Quản lý kỳ vọng của khách hàng - Chìa khóa vàng cho dự án thành công

Trong triển khai dự án ERP, thì việc quản lý kỳ vọng khách hàng là điểm mấu chốt giúp dự án được hiện thực thành công. Kỳ vọng của khách hàng hoặc quá cao, hoặc chưa thực tế, chưa phù hợp so với thời điểm hiện tại, hoặc là ôm đồm quá nhiều trong một giai đoạn triển khai… tất cả đều ảnh hưởng tới khả năng bàn đáp ứng của đội triển khai dự án.

Giám đốc điều hành Odoo


Bài viết được tóm tắt lại từ những chia sẻ chân thật của giám đốc điều hành Odoo - Fabien Pinckaers. Toàn bộ chia sẻ xoay quanh vấn đề khách hàng muốn phát triển thêm những chức năng khác vào trong hệ thống của họ. Mặc dù, những chức năng đó có thể là chưa hoặc không cần thiết. Một số lý luận của ông cho thấy được việc phát triển thêm các chức năng tùy chỉnh không hề tốt đối với cả khách hàng và đối tác của Odoo.

Tại sao nên giảm thiểu việc phát triển các chức năng tùy chỉnh?

Đối với khách hàng:

Việc phát triển thêm chức năng sẽ mất thêm thời gian và phát sinh thêm các chi phí đi kèm. Đặc biệt có thể làm trễ việc đưa hệ thống vào sử dụng và tạo ra những rủi ro nhất định.

Bên cạnh đó, khi khách hàng phát triển thêm chức năng trong hệ thống sẽ mất thêm một khoản không nhỏ để bảo trì và nâng cấp hệ thống sau này.

Thậm chí có một số chức năng khi đưa vào sử dụng có thể là dư thừa và không cần thiết.

Đối với đối tác:

Việc phát triển các chức năng tùy chỉnh mang lại chi phí cao, tuy nhiên giá trị để lại rất thấp. Bởi mỗi mô hình doanh nghiệp mà các chức năng phát triển thêm sẽ khác nhau. Thậm chí, có thể mất thêm một khoảng thời gian không được tính phí. Ví dụ như: theo ước tính ban đầu việc phát triển một chức năng mất khoảng 10 ngày. Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy đó là quá lâu và bạn phải báo lại chi phí cho 8 ngày. Nhưng thực tế triển khai lại mất tới 12 ngày. Dĩ nhiên, 4 ngày kia bạn sẽ không được tính thêm bất kỳ chi phí nào, thậm chí có thể mất thêm một khoản để đền bù bởi lỗi do chính bạn.

Vậy làm sao để có thể giảm thiểu các chức năng mới?

Đối với đối tác:

Đúng là không phải khách hàng nào cũng muốn phát triển thêm chức năng mới. Vậy nên cách đơn giản nhất là bạn phải biết được khách hàng đang cần điều gì nhất khi tìm đến bạn. Để giảm thiểu việc làm thêm giờ và tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn nên tập trung vào một số dịch vụ nhất định. Thông thường các dịch vụ cốt lõi mang đến lợi nhuận và giảm bớt thời gian bao gồm: quản lý dự án, phân tích kinh doanh, tối ưu lại các chức năng có sẵn, quản lý thay đổi và đào tạo.

Bên cạnh đó, hãy nắm bắt thật chắc những kỳ vọng mà khách hàng mong muốn. Đơn giản nó, đừng làm nó trở nên thừa. Sẽ có lúc bạn sẽ làm tuột mất dự án vì khách hàng nói “bạn quá đắt”, chỉ đến khi bạn biết rằng thực sự khách hàng cần ít hơn bạn những gì cung cấp cho họ?

Đối với khách hàng:

Họ luôn cảm thấy là thiếu các chức năng khi sử dụng. Tuy nhiên đó là những chức năng thực sự không cần thiết. Bởi nếu không có chức năng đó quy trình vẫn chạy đúng hoàn toàn. Vậy nên tùy thuộc vào lối suy nghĩ của từng công ty mà có thể tối giản nhất việc phát triển các chức năng mới. Lời khuyên cho các doanh nghiệp khi phát triển các chức năng mới, hãy xem chức năng đó có thực sự cần thiết vào tạo thêm lợi ích đích thực cho công ty hay không?

Dĩ nhiên khách hàng không phải là chuyên gia về phát triển phần mềm. Vì vậy, cũng rất khó cho họ khi phải tính toán giữa chức năng cụ thể với doanh thu của doanh nghiệp. Bởi vậy yêu cầu của khách hàng chủ yếu dựa trên những vấn đề khó khăn khi họ dùng phần mềm cũ. Và hầu hết các vấn đề này giảm bớt hoặc biến mất hoàn toàn khi họ chuyển qua sử dụng Odoo.

Tìm hiểu về 2 mô hình của công ty chuyên cung dịch vụ

Cong ty cung cap dich vu Odoo ERP

Trường hợp 1: Tập trung phát triển kỹ thuật

Công ty có 8 nhân viên kỹ thuật và 2 nhân viên quản lý dự án. Trọng tâm của họ là phát triển các chức năng phù hợp với khách hàng.

Người quản lý dự án của họ sẽ dành phần lớn thời gian để viết ra các thông số kỹ thuật và phát triển các bản thử nghiệm. Họ đang phát triển theo hướng làm hài lòng tất cả các yêu cầu của khách hàng. Nhưng chắc chắn hướng đi này sẽ làm gia tăng chi phí và thời gian tổng thể của dự án. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng trước mắt bởi tất cả các yêu cầu của họ đã được thực hiện. Tuy nhiên, có thể họ sẽ cảm thấy không hài lòng bởi chi phí đã tăng cao và thời gian bị trễ.

Trường hợp 2: Tập trung phát triển giải pháp

Công ty có 2 nhân viên kỹ thuật và 8 nhân viên quản lý dự án. Họ tập trung vào các nghiệp vụ chính của doanh nghiệp như: quản lý thay đổi, kỹ thuật quy trình nghiệp vụ, tìm giải pháp tiêu chuẩn cho các vấn đề kinh doanh, đào tạo. Họ sẽ có kế toán, người quản lý hàng tồn kho hoặc các chuyên gia khác trong nhóm của họ, những người có thể thách thức các yêu cầu của khách hàng. Họ làm hài lòng khách hàng bởi vì họ cung cấp một giá trị rất cao ở một mức giá rất tốt.

Hầu hết khách hàng sẽ thích cách tiếp cận này, nhưng một số khách hàng có thể thất vọng trong thời gian ngắn khi bạn thách thức những gì họ yêu cầu. Ngược lại, những khách hàng này sẽ rất hài lòng trong khi dự án đang chạy và khi kết thúc dự án một cách đúng như dự kiến.

Thật khó để cân bằng giữa trường hợp 1 và 2. Bởi chúng không hề có điểm chuẩn nào cả.

Theo như Fabien Pinckaers chia sẻ: "Tại Odoo, chúng tôi có một bộ phận dịch vụ với các nhà phát triển, các nhà quản lý dự án và các chuyên gia kinh doanh. Trong những năm qua, chúng tôi đã tập trung vào việc cải thiện tốc độ thực hiện dự án, thay vì cố gắng bán thêm dịch vụ khác."

Dưới đây là một số mô hình khách hàng của chúng tôi dựa trên các dự án đã được triển khai của chúng tôi:

    • Đối với khách hàng nhỏ (1-50 người dùng), chúng tôi có 11 kỹ thuật viên cho 80 nhà quản lý dự án và nhà phân tích kinh doanh. Do đó, số lượng kỹ thuật viên sẽ chiếm 12% .

    • Đối với các dự án lớn (> 50 người dùng), tỷ lệ của chúng tôi là gần như là 50/50. Sẽ có khoảng 50% kỹ thuật viên và 50% nhà quản lý dự án.

Là một khách hàng, thủ thuật kiểm tra phân nhóm đơn giản này sẽ giúp bạn đánh giá đối tác triển khai tiềm năng của mình theo những gì bạn mong đợi. Là một công ty dịch vụ, hãy thực hiện phân chia kích thước nhóm thực hiện của riêng bạn. Tỷ lệ này sẽ cho bạn biết làm thế nào nếu bạn cần cải thiện để tăng lợi nhuận và tốc độ triển khai dự án của bạn.

Nếu tỷ lệ của bạn cao gấp 2 lần so với tỷ lệ này, bạn nên suy nghĩ về phương pháp, mô hình kinh doanh và hồ sơ tuyển dụng của mình. Đây là mô hình khởi đầu theo phương pháp triển khai riêng của Odoo.

Làm thế nào để đối phó với các yêu cầu cụ thể của khách hàng?

nam vung ky vong cua khach hang de giup du an tot hon

Đầu tiên, khi trao đổi với khách hàng bạn nên phân biệt thật rõ mục tiêu giữa các bên liên quan và nhu cầu của người dùng chính. Đối với những người ra quyết định, chính họ quan tâm tới thời gian và ngân sách dự án. Tuy nhiên người dùng chính lại tập trung vào các tính năng phát triển giúp họ sử dụng được gì. Vì các mục tiêu này sẽ bị mâu thuẫn với nhau. Vậy nên bạn nên chọn xem mình cần thỏa mãn ai.

Đơn giản nhất, bạn hãy làm những gì cảm thấy tốt nhất cho dự án. Điều đó cũng có nghĩa là bạn có khả năng rất cao sẽ phải đối đầu với người dùng thực sự và thậm chí bạn phải từ chối vì yêu cầu đó không đáng giá cho dự án. Việc cố gắng đáp ứng hết tất cả các yêu cầu của người dùng chính chỉ là tư duy ngắn hạn. Vậy nên, tốt hơn hết hãy tập trung vào sự thành công của dự án.

Hãy sử dụng những câu hỏi sau để kiểm tra độ cần thiết của chức năng:

      1. Liệu nó có thực sự cần thiết không?

      2. Có đáng để hỗ trợ chi phí (phát triển và duy trì) không?

      3. Có tạo ra thành quả đáng kể?

      4. Chúng ta có thể phục vụ cùng một mục tiêu, với cách tiếp cận khác không?

Nếu bạn đi đến kết luận rằng việc phát triển một tính năng cụ thể không đáng giá, bạn nên cố gắng thuyết phục khách hàng. Có những chiến thuật khác nhau thay thế cho điều này: giải thích “Tại sao”, chỉ ra hoạt động sau này qua “Ví dụ thực tế”, cũng có thể trao đổi với cấp quản lý (thường đây là hướng giải quyết không lý tưởng, nhưng đôi khi thực sự cần thiết).

Cuối cùng, chúng ta chỉ cần hướng tới những gì khách hàng cần thiết nhất, chứ không nên mù quáng thực hiện tất cả các yêu cầu đến từ khách hàng. Bạn nên hiểu được thực sự cái khách hàng mong muốn là gì sau đó giải quyết thật tốt vấn đề chính họ đang cần. Học cách phân tích và thuyết phục khách hàng để giảm bớt những thứ không cần thiết, cũng là điều không đáng để khách hàng đầu tư.

Nguồn: Odoo


Leave a comment

You must be logged in to post a comment.